'''إدارة علاقات العملاء''' (CRM) هو نهج لإدارة تفاعل [[شركة|الشركة]] مع {{المقصود[[زبون|العملاء|العملاء}}]] الحاليين والمستقبليين. يعمل هذا النهج على [[تحليل بيانات]] تاريخ العملاء مع الشركة من أجل تحسين أفضل علاقات تجارية مع العملاء، مع التركيز بشكل خاص على الاحتفاظ بالعملاء ، من أجل دفع نمو [[بيع|المبيعات]]<ref>{{مرجع ويب|عنوان = Management Tools - Customer Relationship Management - Bain & Company|مسار = http://www.bain.com/publications/articles/management-tools-customer-relationship-management.aspx|موقع = www.bain.com|تاريخ الوصول = 2015-11-23| مسار أرشيف = https://web.archive.org/web/20180714222607/http://www.bain.com:80/publications/articles/management-tools-customer-relationship-management.aspx | تاريخ أرشيف = 14 يوليو 2018}}</ref>. واحد الجوانب الهامة للنهج هو أنظمة CRM التي تقوم بتجميع المعلومات من مجموعة واسعة من قنوات مختلفة، بما في ذلك موقع الشركة، الهاتف، البريد الإلكتروني، الدردشة الحية، والمواد التسويقية، و [[وسائل تواصل اجتماعي|وسائل الإعلام الاجتماعية]]، و غيرها.<ref>{{مرجع كتاب|عنوان = Computer Aided Marketing & Selling|الأخير = Shaw|الأول = Robert|ناشر = Butterworth Heinemann|سنة = 1991|الرقم المعياري = 978-0-7506-1707-9|مكان = |صفحات =}}</ref>. من خلال نهج إدارة علاقات العملاء والنظم المستخدمة لتسهيله تحظى الشركات بتعلم المزيد عن جماهيرها المستهدفة وكيفية تقديم أفضل تلبية لاحتياجاتهم. ومع ذلك، فإن اعتماد نهج إدارة علاقات العملاء قد يؤدي في بعض الأحيان إلى [[محسوبية|المحسوبية]] داخل جمهور [[مستهلك|المستهلكين]]، مما يؤدي إلى عدم الرضا بين العملاء و عدم تحقيق الغرض من النهج إجمالا<ref name=":102">David Sims, TMC.net (2007) CRM Adoption ‘Biggest Problem’ in 83 Percent of Cases.</ref>
.
== أنظمة متعددة ==
سطر 34:
[[ولز فارجو|ويلز فارغو]] مثال آخر على الشركة التي نفذت بنجاح إتجاه إدارة علاقات عملاء في شركتهم. قسم الخدمات المصرفية التجارية في ويلز فارغو لديها ما يقرب من 300 من المنتجات والخدمات المختلفة، مع العديد من العملاء في قطاع الأعمال الذين يستخدمون مجموعة من المنتجات. ولذلك، يحتاج العملاء تجربة سلسة من منتج لآخر من خدمة لأخرى. نفذت شركة التقنيات السحابية للمساعدة في ربط الناس مع العملاء وشهدت رضا العملاء تحسين جذري <ref>{{مرجع ويب|عنوان = Wells Fargo's Success Story - Salesforce.com|مسار = https://www.salesforce.com/customers/stories/wells-fargo.jsp|موقع = Salesforce.com|ناشر = https://plus.google.com/115493663613456422040|تاريخ الوصول = 2015-11-23|لغة = en-US| مسار أرشيف = https://web.archive.org/web/20161213160426/http://www.salesforce.com/customers/stories/wells-fargo.jsp | تاريخ أرشيف = 13 ديسمبر 2016}}</ref>.
شهدت شركة {{المقصود|[[أمازون (شركة)|أمازون}}]] أيضا نجاحا كبيرا من خلال توجهاتها نحوعملائها حيث قامت الشركة بتقديم ترحيبات شخصية، وتصفيات تعاونية، وغيرها . كما استخدموا التدريب على إدارة علاقات العملاء للموظفيهم حتى يروا ما يصل إلى 80٪ من العملاء عملاء دائمين<ref name=":8"/>.
كما نرى الدراسة شملت بائعي نظام إدارة علاقات العملاء الأربعة الرئيسية '[[سايلزفورس]] '[[مايكروسوفت]]، {{المقصود|[[ساب إس إي|ساب}}]]، و [[أوراكل]]، حيث أحتل سايزفورس حصة سوقية قدرها 18.4٪، و مايكروسوفت مثل حصة سوقية بنسبة 6.2٪، بينما SAP مثل حصة سوقية بنسبة 12.1٪ وأوراكل مثل حصة سوقية 9.1٪ في عام 2015 <ref>{{مرجع ويب|عنوان = Gartner CRM Market Share Update: 47% Of All CRM Systems Are SaaS-Based, Salesforce Accelerates Lead|مسار = https://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2015/05/22/gartner-crm-market-share-update-47-of-all-crm-systems-are-saas-based-salesforce-accelerates-lead/|موقع = Forbes|تاريخ الوصول = 2015-11-22| مسار أرشيف = https://web.archive.org/web/20190406224319/https://www.forbes.com/sites/louiscolumbus/2015/05/22/gartner-crm-market-share-update-47-of-all-crm-systems-are-saas-based-salesforce-accelerates-lead/ | تاريخ أرشيف = 6 أبريل 2019}}</ref>. هناك أيضا مزودي أنظمة آخرين يحظون بشعبية عند الشركات الصغيرة والمتوسطة. و للتسع الفئات المختلفة من نظام إدارة علاقات العملاء التي تشمل تطبيقات المؤسسة Enterprise CRM Suite، تطبيقات الأسواق المتوسطة ، تطبيقات الأعمال الصغيرة ، أتمتة قوى المبيعات، إدارة الحوافز، حلول التسويق، [[ذكاء الأعمال|استخبارات الأعمال]]، [[جودة البيانات]] و [[الإستشارات|الاستشارات]] وهناك قادة مختلفون في السوق يختصون بتلبية كل حقل مهني مختلف من الرعاية الصحية إلى التصنيع.
